Работа коуча во многом строится на разговоре. Но хороший разговор — это не просто умение задавать вопросы и внимательно слушать.

Иногда клиент приносит конфликт, сложные отношения с руководителем, необходимость дать обратную связь, страх сказать «нет» или разговор, который он откладывает месяцами.

В таких ситуациях важно понимать не только что сказать, но и что происходит между людьми. Собрали подборку книг, которые помогают глубже разобраться в коммуникации.

«Эмоциональный интеллект», Даниэль Гоулман

Коммуникация редко ломается только из-за неправильно подобранных слов. Гораздо чаще в разговоре уже присутствуют раздражение, страх, стыд, обида или желание защититься, и именно они определяют, что человек услышит и как отреагирует.

Для коуча эта книга полезна как основа для понимания эмоциональной стороны коммуникации. Она помогает увидеть разницу между эмоцией и реакцией на нее, разобраться в роли саморегуляции и эмпатии и понять, почему способность замечать собственное состояние напрямую влияет на качество контакта с другим человеком.

«Спасибо за обратную связь. Наука и искусство получать обратную связь», Дуглас Стоун, Шейла Хин

Мы привыкли думать, что сложность заключается в том, чтобы правильно дать обратную связь. Авторы предлагают посмотреть на другую сторону: почему человеку так трудно ее получать.

Даже хорошо сформулированная обратная связь может восприниматься как угроза. Особенно если она затрагивает профессиональную компетентность, статус или представление человека о себе.

Книга помогает разделять саму информацию и реакцию на нее и понимать, почему одна и та же обратная связь от разных людей может восприниматься по-разному.

«Ты меня не понимаешь! Почему мы не понимаем друг друга», Дебора Таннен

Почему люди могут говорить об одном и том же и совершенно не слышать друг друга? Лингвист Дебора Таннен показывает, что многие конфликты возникают потому, что собеседники придают разный смысл одним и тем же словам, интонациям и формам поведения.

Один человек считает молчание проявлением уважения, другой — холодностью. Один воспринимает совет как поддержку, другой слышит в нем критику. Один говорит прямо, потому что хочет быстрее решить вопрос, а другой воспринимает эту прямоту как агрессию.

Книга расширяет профессиональный взгляд на коммуникацию и помогает замечать то, что часто остается между словами: контекст, интонацию, культурные и личные различия, привычные способы взаимодействия.

«Никаких компромиссов. Веди переговоры так, словно от них зависит твоя жизнь», Крисс Восс

Крис Восс много лет занимался переговорами по освобождению заложников. В своей книге он показывает, почему попытка немедленно убедить человека рациональными аргументами часто оказывается бесполезной. Гораздо важнее сначала понять его картину происходящего и дать ему возможность почувствовать себя услышанным.

Книга особенно полезна для работы с запросами про переговоры, деньги, карьеру, руководителей и сложные деловые отношения.

 «Услышать и понять», Майкл С. Соренсен

В работе коуча умение слушать — это основа коучингового взаимодействия. Но слышать человека и действительно его понимать — не одно и то же.

Мы часто слушаем, одновременно формулируя ответ, оценивая услышанное или пытаясь понять, что делать с проблемой. Коуч тоже может попасть в эту ловушку: клиент еще рассказывает, а специалист уже строит гипотезу, ищет решение или следующий сильный вопрос.

Соренсен предлагает обратить внимание на другой элемент коммуникации — валидацию. Это способность показать человеку, что вы услышали и поняли его переживание, даже если не согласны с его мнением или решением.

Для коуча здесь особенно важно одно различие: понять — не значит согласиться. Можно признать чувства и логику другого человека, не принимая его интерпретацию за единственно верную.

Книга будет полезна коучам как напоминание о базовом принципе профессионального разговора: прежде чем помогать человеку искать решение, нужно убедиться, что вы действительно услышали, с чем он пришел.